Prendre 1 à 2 secondes pour se formuler à soi-même ce qui est en train de se passer
Déjouer l'agressivité
L’agressivité verbale de l’autre a généralement le pouvoir d’agiter nos émotions les plus vives, de déstabiliser le cours de notre pensée. Alors comment garder son bon sens, sa souplesse dans les situations relationnelles les plus périlleuses ?
Je compare
À retenir
Évidemment,garder son calme… plus facile à dire qu'à faire ! Ce qui peut nous y aider : un peu de méthode. Car elle vient alors remplacer le réflexe de contre-attaque ou de fuite. En se substituant à lui, elle est notre garde-fou !
Cela paraît impossible ? Pourtant, sous stress, notre cerveau peut traiter avec une remarquable vélocité les informations utiles dès lors qu'il connaît la voie à suivre.
Ces secondes suffisent pour se demander à soi-même :
• Qu'est-il en train de se passer ?
• Qu'est-ce que j'accepte ? Qu'est-ce que je n'accepte pas ?
Ces secondes suffisent pour se demander à soi-même :
• Qu'est-il en train de se passer ?
• Qu'est-ce que j'accepte ? Qu'est-ce que je n'accepte pas ?
Souligner notre part de responsabilité
Impossible que tous les torts soient du même côté.
Pour réduire la tension, admettre (si possible avec sincérité !) que nous sommes «responsable» de quelque chose : "j'airais dû vous être plus précis dans...", "je m'aperçois que...".
Notre interlocuteur se sent alors entendu et devient plus ouvert pour dialoguer.
Pour réduire la tension, admettre (si possible avec sincérité !) que nous sommes «responsable» de quelque chose : "j'airais dû vous être plus précis dans...", "je m'aperçois que...".
Notre interlocuteur se sent alors entendu et devient plus ouvert pour dialoguer.
Refuser tranquillement les propos injurieux
Notre interlocuteur a le droit d'être mécontent, de l'exprimer
clairement. Mais on a le droit de faire entendre notre besoin de respect
pour bien fonctionner. Le dire et ce avec calme,
diplomatie est un réflexe utile à développer.
Je m'entraîne
Un chef de projet entame une négociation sur les délais avec un collègue qui participe au projet. Le collègue se montre agressif : « c’est toujours pareil, les clients ne sont jamais satisfaits, quoi qu’on fasse… on les a mal habitués et toi tu leur accordes tout ce qu’ils veulent !...J’en ai vraiment assez de bosser sur ce projet mal géré ! ». Comment le chef de projet doit-il réagir pour préparer une reprise de la négociation ?
Je ne t’explique sûrement pas suffisamment la nature de mes actions
auprès du client. Du coup, tu as l’impression que je ne fais rien pour
avancer. De quoi as-tu besoin aujourd’hui ? ✓
Après la reconnaissance d’un de ses torts et la prise en compte du mécontentement de son collègue, il recentre l’échange sur la situation actuelle et l’avenir. En toute logique, une négociation devrait s’enclencher. Toutefois, cette réponse peut aussi empêcher de parler d'un éventuel problème de fond.
Je ne te permets pas de dire que le projet est mal géré ! Et quoi qu’il en soit, notre boulot consiste à satisfaire le client. ⚠
Du 100% mode défense…et sous un angle moralisateur. Conflit assuré !
Bon...on va revenir sur cette question de délai mais j'ai aussi l'impression que c'est ma façon de conduire le projet qui te mécontente et te démotive. C'est important pour moi de bien comprendre ce qui t'embête... ✓
Réponse qui formule l'implicite et permet de parler de ce qui, peut-être, est le plus bloquant pour l'interlocuteur.