À retenir : 3 points clés

Exprimer très brièvement sa propre observation

Pour faire évoluer une situation, d'abord la décrire pour constater ce qui a lieu : exprimer en quelques mots (une phrase suffit) ce que l'on observe, concrètement, et ce que cela provoque.
Ce, sans jugement ni accusation : il ne s'agit pas de blâmer mais de partager une vision de la situation. C'est un point de départ essentiel : on sait de quoi l'on va parler.

Solliciter le constat du collaborateur

Une fois le cadre de l'échange posé, amener le collaborateur à communiquer sa propre perception : comment voit-il la situation ? Que se passe-t-il exactement ? Avec qui ? Quels effets ? Cela pose-t-il problème ? A qui ? Pourquoi ?...
Le but est de partager un état des lieux et de formuler une problématique commune.

S'accorder sur le "mieux" attendu

Progresser, faire des efforts pour... n'a pas de sens en soi. Si l'on attend un changement, alors il convient de se mettre d'accord : que veut-on que l'on n'a pas aujourd'hui ? Comment saura-t-on qu'il y a progrès ? Que mettre en place pour constater un premier progrès ? Comment le suivra-t-on ?...
L'attendu doit être clairement formulé.

Je m'évalue

Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !

1 / 3 Ce n'est pas possible !

Cyrine a pris la fâcheuse habitude de répondre "ce n’est pas possible" aux nouvelles demandes qui lui sont faites. Que lui dites-vous ?

Tu vois toujours le verre à moitié vide... Je voudrais que tu sois plus positive, on est là pour avancer. ⚠

Cyrine va se défendre et vous expliquer longuement tout ce qui dysfonctionne. Perte de temps !

J’ai remarqué que souvent, avant de réaliser une nouvelle tâche, tu annonces que ce ne sera pas possible. As-tu remarqué aussi ? ✓

Question essentielle. Si Cyrine est d’accord avec vous, vous parlerez des conséquences. Sinon, vous lui expliquerez votre point de vue.

Comment pourrais-tu faire preuve de plus d’enthousiasme lorsque l’on te fait une nouvelle demande ? ⚠

Beaucoup trop rapide…on ne sait pas encore si Cyrine est consciente du problème.

J’ai des retours de tes interlocuteurs qui se plaignent de ton esprit négatif. Comment pourrais-tu travailler ce point ? ⚠

"Esprit négatif" est un jugement, pas un fait. Vous allez provoquer défense ou justification.

2 / 3 Développer son acuité analytique

Vous avez demandé à Julien d’approfondir ses analyses car vous trouvez qu’il survole les problématiques. Il ne voit pas comment procéder. Que faites-vous ?

Vous l’inscrivez à une formation. ⚠

Inutile à ce stade ! Il faut d’abord comprendre ce sur quoi Julien doit réellement progresser et valider sa volonté en ce sens.

Vous lui expliquez : « lorsque tu soulèves une nouvelle question, tu dois en préciser le contour exact, formuler plusieurs hypothèses et pistes de solution… ». ⚠

Vous réfléchissez à la place de Julien et cela ne servira à rien : mieux vaut le rendre actif dans la démarche.

Vous lui demandez : « qu’est-ce qu’une analyse approfondie dans ton métier ? » ⚠

Question intéressante mais un peu générale ; Julien risque d’apporter une réponse également générale.

Vous prenez le dernier rapport et réfléchissez ensemble aux questions à se poser : « sur ce 1er point, qu’est-ce que nos interlocuteurs auraient besoin de savoir ? » ✓

Démarche pédagogique et constructive : vous amenez Julien à identifier concrètement ce sur quoi il doit pousser son analyse.

3 / 3 Des réponses trop sèches

Leonardo ne reconnait pas qu’il répond parfois sèchement au téléphone. Que lui dites-vous ?

Mais si, souviens-toi, avec Monsieur Leroi, tu as été désagréable et il t’a presque raccroché au nez. ⚠

Trop tôt pour l'exemple : Léonardo va répondre « oui mais là, il avait dépassé les bornes ! ». Vous passerez du temps sur cette anecdote au lieu de traiter la question de fond.

Ce n’est pourtant pas la 1ère fois que je te fais la remarque. Il faut que tu travailles là-dessus, on a une qualité de service à assurer. ⚠

Prématuré et contre-productif. On doit d’abord être plus précis sur le problème posé.

Je m’aperçois que l’on ne donne pas le même sens à "répondre sèchement". La prochaine fois que je le remarquerai, je viendrai t’alerter. Ok ? ✓

Oui, inutile de passer du temps à se justifier, mieux vaut se projeter dans l’avenir et annoncer à Leonardo comment l’on va s’y prendre pour partager le constat.

Qu’attend-on de toi lorsque tu réponds au téléphone ? ⚠

Question intéressante mais si Leonardo ne reconnait pas le problème, il risque d’apporter une réponse convenue qui ne vous aidera pas.

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