Fixer un objectif au mail
Communiquer efficacement par mail
Nous recevons et envoyons trop de mails ! Comment respecter quelques principes simples d'efficacité et ainsi donner l'exemple ?
Je compare
À retenir : 3 points clés
Le mail que l'on rédige poursuit un objectif :
informer ? Obtenir une réponse ? Provoquer un action ? Avoir clairement
défini cet objectif permet de formuler clairement notre
attente : poser une question qui appellera une réponse, donner
un délai, formuler une demande…Très souvent, on se plaint de n'avoir pas de retour. Or, on ne l'a pas demandé clairement !
Un seul sujet à la fois
Les mails à tiroir, soulevant plusieurs sujets, sont
généralement traités partiellement. En effet, plus facile d'éluder de
multiples questions mélangées qu'une seule bien posée. Alors il est
souvent plus efficace de choisir LE point clé à communiquer ou
LA demande à exprimer.
Synthétiser
Un exercice simple : relisez votre mail avant de l'envoyer et
demandez-vous : que sait-il déjà ? Qu'est-ce qui est réellement
important ? Mon interlocuteur sait-il exactement ce que j'attends
de lui ? Il est fort probable que vous éliminez alors 30 à 50%
de votre message initial.
Je m'entraîne
Lisez attentivement le mail suivant : " Yasmina, Joël Méco vient de m’appeler, il m’informe que tu ne lui as pas donné la réponse au sujet de dossier Gruffon. Il avait besoin d’un historique précis, des recommandations déjà faites. Il est en colère. Que s’est-il passé ? Tiens-moi au courant ". Qu’est-ce qui ne va pas ?
Il est trop long
✓
✓
Une phrase suffirait : " Joël Méco souhaite une réponse sur le dossier
Gruffon. As-tu les éléments à lui communiquer ? " ou " Joël Méco m’a
appelé, peut-on faire un point dans 1 H sur sa demande ? ". Le reste est superflu et brouille le message.
Il est imprécis ✓
On ne sait pas ce qui est important / prioritaire : faire face à la
colère de Joël Méco ? Expliquer ce qui s’est passé ? Tout lâcher pour
lui répondre ?
Il manque de " liant " ✓
Le manager exprime son mécontentement mais ne propose pas d’apporter son support à la résolution du problème.
Il devrait être remplacé par un entretien téléphonique
✓
✓
Oui, un échange de mails risque d’être long et peu productif. Une
communication directe permettrait de cerner le problème et de
réagir en fonction de cela.
Conseil du coach
Les 6 règles de George Orwell
Le jeu du texte à raccourcir
Chronique : Small is beautiful
Savoir être concis, dire beaucoup en peu de mots : une qualité, un style. « Small is beautiful »! « less is more !». Fini l'ère de la course au « toujours plus » (imposant,
spacieux, opulent, …),vive l'ère du « moins, c'est plus » !
"Il nous faut peu de mots pour exprimer l'essentiel"
Paul Eluard
Le rythme trépidant de notre époque nous fait souvent dire que « nous n'avons plus le temps »
: nous privilégions les formats courts (présentation PowerPoint,
flashs,
mini-conférences, « réunions minute ») aux formats longs
(rapport, exposé magistral, … Quand le temps nous est compté, la
situation exige de nous un effort de concision. Trouver le « mot
juste » peut alors faire la différence : « quelque soit la
chose que l'on souhaite dire, il n'y a qu'un mot pour l'exprimer, qu'un
verbe pour l'animer, et qu'un adjectif pour la
qualifier » (Maupassant).
« Vous.... vous avez un nez... heu... un nez... très grand » lance Christian à Cyrano dans l'intention de l'intimider. « Ah ! non ! C'est un peu court, jeune homme ! On
pouvait dire... Oh ! Dieu !... bien des choses en somme...»
lui répond ce dernier. La célèbre tirade qui s'ensuit présente vingt
façons de dire la même chose avec vingt caractères
différents (« Pédant », « Curieux », « Truculent », …etc.). Le
style est tout en justesse et en brièveté sans trahir la variété des
tonalités et des reliefs.
Less is more … !
Tristan de Fommervault pour le Gymnase
Less is more … !
Tristan de Fommervault pour le Gymnase
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3
Un client mécontent
Vous voulez informer votre équipe du mécontentement d'un client qui vous a adressé un long mail de plaintes en raison d'un non-respect des process. Que faites-vous ?
Vous transférez tout simplement le mail. ⚠
Un peu abrupt et imprécis. Mieux vaudrait l’accompagner d’un commentaire et d’une demande claire.
Vous transférez le mail en le commentant : "Eric L. est furieux. Que s’est-il passé ?" ⚠
Le message est déjà un reproche. Un échange, pour savoir ce qui s’est passé, serait plus efficace.
Vous envoyez à l’équipe une invitation avec le message suivant : "Eric L. me fait part d’une réclamation. Je souhaite en discuter avec vous tout à l’heure, de 17H à 17H30." ✓
Oui, inutile de transférer un mail important sans possibilité d’échange.
Vous appelez un des membres de l'équipe pour trouver une solution.
⚠
⚠
Si la réclamation concerne toute l'équipe, mieux vaut l'impliquer toute entière pour travailler collectivement.
2 / 3
Comment être lu ?
Si vous n'avez qu'une règle à retenir pour rédiger un mail qui sera lu, laquelle choisissez-vous ?
Donner à nos interlocuteurs les détails dont ils pourraient avoir besoin.
⚠
⚠
Mieux vaut ne communiquer que l'essentiel et répondre à leurs questions quant au détail voire échanger verbalement.
Ecrire à 2 ou 3 destinataires pour qu'au moins l'un d'eux réponde.
⚠
⚠
Au contraire, il est plus efficace de n'écrire qu'à une personne : elle sera plus engagée et ne comptera pas sur d'autres pour vous répondre.
Supprimer tout mot qui peut l'être.
✓
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Oui, être le plus synthétique possible.
Supprimer les formules de politesse qui alourdissent le message.
⚠
⚠
"Bonjour, merci ou cordialement" n'alourdissent pas le mail et donnent un ton de courtoisie/convivialité nécessaires à la relation.
3 / 3
Critique par mail
Eric, un de vos collègues vous adresse un mail, copie à 7 personnes, dans lequel il sous-entend que vous n'avez pas traité un problème assez vite. Que répondez-vous ?
J'ai répondu dans les temps et communiqué toutes les informations nécessaires. La balle n'est plus dans mon camp.
⚠
⚠
Vous vous justifiez et ne réglez pas le problème.
Puis-je t'appeler cet après-midi ou demain matin pour discuter de ces différents points ?
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Oui, répondre à son attaque par mail provoquerait une escalade dont les 7 personnes en copie seraient témoin. Mieux vaut dialoguer en direct.
J'ai fait de mon côté ce que j'avais à faire. C'était à toi de prendre le relais.
⚠
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Contre-attaquer par mail, devant témoins, est une très mauvaise idée !
Vous ne répondez pas afin que la tension s'apaise.
⚠
⚠
Pas sûr que le silence calme le jeu auprès d'Eric ! Et les personnes en copie ne sauront pas si vous traitez la situation.
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