À retenir : 3 points clés

Fixer un objectif au mail

Le mail que l'on rédige poursuit un objectif : informer ? Obtenir une réponse ? Provoquer un action ? Avoir clairement défini cet objectif permet de formuler clairement notre attente : poser une question qui appellera une réponse, donner un délai, formuler une demande…Très souvent, on se plaint de n'avoir pas de retour. Or, on ne l'a pas demandé clairement !

Un seul sujet à la fois

Les mails à tiroir, soulevant plusieurs sujets, sont généralement traités partiellement. En effet, plus facile d'éluder de multiples questions mélangées qu'une seule bien posée. Alors il est souvent plus efficace de choisir LE point clé à communiquer ou LA demande à exprimer.

Synthétiser

Un exercice simple : relisez votre mail avant de l'envoyer et demandez-vous : que sait-il déjà ? Qu'est-ce qui est réellement important ? Mon interlocuteur sait-il exactement ce que j'attends de lui ? Il est fort probable que vous éliminez alors 30 à 50% de votre message initial.

Je m'évalue

Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !

1 / 3 Un client mécontent

Vous voulez informer votre équipe du mécontentement d'un client qui vous a adressé un long mail de plaintes en raison d'un non-respect des process. Que faites-vous ?

Vous transférez tout simplement le mail. ⚠

Un peu abrupt et imprécis. Mieux vaudrait l’accompagner d’un commentaire et d’une demande claire.

Vous transférez le mail en le commentant : "Eric L. est furieux. Que s’est-il passé ?" ⚠

Le message est déjà un reproche. Un échange, pour savoir ce qui s’est passé, serait plus efficace.

Vous envoyez à l’équipe une invitation avec le message suivant : "Eric L. me fait part d’une réclamation. Je souhaite en discuter avec vous tout à l’heure, de 17H à 17H30." ✓

Oui, inutile de transférer un mail important sans possibilité d’échange.

Vous appelez un des membres de l'équipe pour trouver une solution.
⚠

Si la réclamation concerne toute l'équipe, mieux vaut l'impliquer toute entière pour travailler collectivement.

2 / 3 Comment être lu ?

Si vous n'avez qu'une règle à retenir pour rédiger un mail qui sera lu, laquelle choisissez-vous ?

Donner à nos interlocuteurs les détails dont ils pourraient avoir besoin.
⚠

Mieux vaut ne communiquer que l'essentiel et répondre à leurs questions quant au détail voire échanger verbalement.

Ecrire à 2 ou 3 destinataires pour qu'au moins l'un d'eux réponde.
⚠

Au contraire, il est plus efficace de n'écrire qu'à une personne : elle sera plus engagée et ne comptera pas sur d'autres pour vous répondre.

Supprimer tout mot qui peut l'être.
✓

Oui, être le plus synthétique possible.

Supprimer les formules de politesse qui alourdissent le message.
⚠

"Bonjour, merci ou cordialement" n'alourdissent pas le mail et donnent un ton de courtoisie/convivialité nécessaires à la relation.

3 / 3 Critique par mail

Eric, un de vos collègues vous adresse un mail, copie à 7 personnes, dans lequel il sous-entend que vous n'avez pas traité un problème assez vite. Que répondez-vous ?

J'ai répondu dans les temps et communiqué toutes les informations nécessaires. La balle n'est plus dans mon camp.
⚠

Vous vous justifiez et ne réglez pas le problème.

Puis-je t'appeler cet après-midi ou demain matin pour discuter de ces différents points ?
✓

Oui, répondre à son attaque par mail provoquerait une escalade dont les 7 personnes en copie seraient témoin. Mieux vaut dialoguer en direct.

J'ai fait de mon côté ce que j'avais à faire. C'était à toi de prendre le relais.
⚠

Contre-attaquer par mail, devant témoins, est une très mauvaise idée !

Vous ne répondez pas afin que la tension s'apaise.
⚠

Pas sûr que le silence calme le jeu auprès d'Eric ! Et les personnes en copie ne sauront pas si vous traitez la situation.

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Communiquer efficacement par mail