À retenir : 3 points clés

Montrer que l'on entend la demande

Un " non " peut être entendu comme une position de principe. Avant de le formuler, il importe de signifier à notre interlocuteur que l'on a compris son attente, sa priorité. Il doit sentir que le «refus» ou la nouvelle proposition n'est pas de la désinvolture ou du mépris.

Faire la part du « oui » et du « non »

S'il est important de maintenir avec notre interlocuteur des relations de qualité, alors une certaine souplesse s'impose : "oui pour…" et "non pour…".
Donc repérer rapidement ce que l'on peut faire ou non, donner les conditions dans lesquelles on peut le faire : "oui pour t'apporter la réponse mais demain." ou "je peux t'apporter une réponse aujourd'hui mais sur tel et tel point, pas sur...".

Rester ferme sur la solution proposée

Une fois la proposition faite, inutile de se justifier mais s'y tenir.
En sortant du " oui inconditionnel ", on amène notre interlocuteur à respecter nos priorités et notre agenda. C'est finalement une façon d'éduquer notre entourage en douceur.

Je m'évalue

Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !

1 / 3 Besoin d'aide

Emma vous sollicite comme elle le fait souvent : " j'ai besoin que tu m'aides sur ce dossier, je vais être trop en retard pour le finir à temps". Que lui répondez-vous ?

Là, vraiment ce n'est pas possible. Je suis débordé et j'ai d'autres priorités pour la journée. Vois avec Martin, il saura te répondre. ⚠

Vous vous justifiez, donnez l'impression d'être vous-même sous stress.

Mais tu aurais dû anticiper et m’en parler plus tôt...
⚠

Certes mais le reproche ne vous fait pas avancer.

Je ne vais pas te remplacer sur ce dossier et on définira pour l'avenir un autre mode de fonctionnement ; en attendant, que te manque-t-il pour avancer ? ✓

Démarche pédagogique : vous refusez, sans vous justifier, de faire les choses à la place d'Emma et la questionnez pour l'aider à trouver une solution.

OK mais c'est la dernière fois que je t'aide au pied levé !
⚠

Ce n'est pas ce qu'Emma entendra et elle vous sollicitera à nouveau.

2 / 3 Curieuse demande !

Elodie vous demande de ne plus travailler avec Edouard car "on ne s'apprécie pas". Que répondez-vous ?

Si chacun choisit avec qui il veut travailler, je ne m'en sors plus !
⚠

C'est vrai mais cela ne répond pas à la demande.

Pourquoi ne vous appréciez-vous pas ?
⚠

Pour ne pas laisser croire à une réponse favorable, mieux vaut annoncer que ce ne sera pas possible. Vous chercherez à comprendre après.

Ne plus travailler avec Edouard signifierait que l'un de vous change d'équipe et je ne le souhaite pas. Est-ce que tu veux, toi, quitter l'équipe ?
✓

Une façon claire de poser le problème et d'amener Elodie à aller au bout de sa pensée.

Mais Edouard est un collègue tout à fait agréable !
⚠

Peut-être, mais le problème n'est pas là.

3 / 3 Puisque c'est comme ça...

Vous venez d'opposer un refus à Lucia et elle menace "dans ce cas, je ne ferai plus que le strict minimum". Que faites-vous ?

Vous lui répondez : "d'accord, si tu le prends comme ça...".
⚠

La guerre est déclarée !

Vous concluez "je suis désolé(e) que l'on arrive à une situation de conflit". Et le lendemain : "ça m'embête que la situation reste tendue entre nous, je voudrais que l'on revienne sur notre échange d'hier".
✓

Bonne idée de reprendre l'échange à froid. Vous pourrez demander à Lucia ce qui la met à ce point en colère.

Et que signifie "le strict minimum" ?
⚠

Climat trop tendu pour cette question. Il faut d'abord que Lucia puisse apaiser sa colère.

Mais Lucia, tu comprends bien que je ne peux pas dire oui à tout le monde. Si je refuse ta demande, c'est que...
⚠

Votre explication ne sera pas entendue. Mieux vaut la tenter à froid, une fois les esprits apaisés.

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