Evaluer les risques
Désamorcer un conflit larvé
Est larvé ce qui ne s'est pas encore manifesté nettement. Appliqué au
conflit, le terme nous renvoie à l'idée d'une bombe à retardement ! Comment
intervenir pour, si possible, endiguer l'explosion ou le blocage ?
Je compare
À retenir : 3 points clés
Tant que le conflit n'est pas manifeste, les indices de sa réalité
peuvent être ténus. Et il est tentant de les ignorer ("ça va passer !").
Intervenir relève donc d'une décision personnelle plus que d'une nécessité impérieuse :
□ quels signaux faibles m'indiquent aujourd'hui que nous sommes en conflit ?
□ Quelles sont les conséquences observables ?
□ Que risque-t-il de se passer si je ne fais rien ? Et si j'interviens ?...
Questions qui permettront, si l'on décide d'agir, de préparer, affiner notre approche.
Intervenir relève donc d'une décision personnelle plus que d'une nécessité impérieuse :
□ quels signaux faibles m'indiquent aujourd'hui que nous sommes en conflit ?
□ Quelles sont les conséquences observables ?
□ Que risque-t-il de se passer si je ne fais rien ? Et si j'interviens ?...
Questions qui permettront, si l'on décide d'agir, de préparer, affiner notre approche.
Impératif : reconnaître sa part de responsabilité
L'autre n'est pas seul responsable du conflit :
□ Quelle est ma part de responsabilité dans la situation actuelle ?
□ Comment la formuler pour qu'il la prenne comme un authentique pas vers lui ?
Le postulat : en faisant ce pas, j'entraîne l'autre dans le mouvement du rapprochement.
Sans cela, il manque l'ingrédient clé pour aplanir les tensions.
□ Quelle est ma part de responsabilité dans la situation actuelle ?
□ Comment la formuler pour qu'il la prenne comme un authentique pas vers lui ?
Le postulat : en faisant ce pas, j'entraîne l'autre dans le mouvement du rapprochement.
Sans cela, il manque l'ingrédient clé pour aplanir les tensions.
Se préparer à entendre les reproches
Conflit larvé signifie que l'autre n'a pas exprimé son sentiment à mon
égard. Et c'est bien ce qui doit "sortir" pour qu'un dialogue ait lieu.
Favoriser l'apaisement implique alors de :
□ l'inviter à développer son ressentiment
□ ne surtout pas se justifier (justification = défense, plus d'écoute))
□ questionner en mode "exploration", sans jugement, pour bien comprendre sa vision.
Une fois les choses dites et entendues, le collaborateur sera prêt à nous écouter à son tour. Il deviendra possible de donner notre perception de la situation et de proposer une projection dans l'avenir.
Favoriser l'apaisement implique alors de :
□ l'inviter à développer son ressentiment
□ ne surtout pas se justifier (justification = défense, plus d'écoute))
□ questionner en mode "exploration", sans jugement, pour bien comprendre sa vision.
Une fois les choses dites et entendues, le collaborateur sera prêt à nous écouter à son tour. Il deviendra possible de donner notre perception de la situation et de proposer une projection dans l'avenir.
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3
Un déménagement mal vécu ?
Delphine semble contrariée depuis quelques semaines et vous
pensez que cela a un lien avec le récent déménagement : elle
n’occupe pas la place qu’elle convoitait dans l’open space. Que faites-vous.
Vous essayez de détendre le climat : « Delphine,
tu as laissé ta bonne humeur dans les cartons ? »
⚠
Mauvaise idée, vous envenimez les choses !
Vous ne faites rien de spécial ; vous pensez que l’être
humain a besoin de temps pour s’adapter.
⚠
Optimiste ! Laisser la situation en l’état va
amener Delphine à manifester encore plus visiblement sa contrariété.
Vous engagez un dialogue : « comment vas-tu en ce
moment ? »
⚠
Pourquoi pas mais Delphine risque de répondre de façon très
évasive.
Vous engagez le dialogue : « on est installés ici
depuis maintenant 3 semaines, comment te sens-tu dans ce nouvel
espace ? »
✓
Question précise et directe : vous amenez Delphine à
livrer son ressenti.
2 / 3
Au delà des piques...
Léon vous envoie des piques depuis quelques jours et vous
décidez d’en parler avec lui. Que lui dites-vous ?
Tu me fais des réflexions ces derniers jours, peux-tu me
dire pourquoi ?
⚠
Un peu abrupt, mettre les formes pourrait être utile !
Je suis alerté(e) par tes remarques à mon égard ces derniers jours car c’est inhabituel. Tu as probablement des reproches à me faire…
✓
Vous montrez que vous êtes attentif à son opinion et cela crée de bonnes
conditions pour dialoguer.
Que t’ai-je fait pour que tu sois aussi agressif ?
⚠
Vous attaquez et il y aura contre-attaque !
J’ai l’impression que tu m’en veux, je suis désolé(e) si
j’ai fait ou dit quelque chose qui t’a heurté.
⚠
Un peu tôt pour présenter vos excuses, vous ne savez pas
encore quel est le problème.
3 / 3
Plus simple de dire les choses ?
Pourquoi un collaborateur n’exprime-t-il pas clairement ce
qui lui pose problème ?
Il manque de courage.
⚠
Non, pour s’exprimer, il faut surtout croire dans ses
capacités à se faire entendre.
Le problème n’est pas si important que cela pour lui.
⚠
Cela ne veut rien dire. Un problème peut être important
sans que l’on sache comment le formuler.
Il ne sait pas comment formuler les choses pour être entendu.
✓
Oui. Peut-être craint-il de mal s’exprimer, de provoquer un
conflit etc. Il s’agit de lui montrer que
vous êtes prêt à l’entendre.
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