À retenir : 3 points clés

D'abord écouter...vraiment

1er postulat : le collaborateur a de bonnes raisons de voir les choses comme il les voit → le laisser s'exprimer, développer sa pensée, la travailler, la chahuter, l'affiner et finalement l'expliquer.

Voir les choses de sa fenêtre à lui

2ème postulat : la vision du collaborateur constitue le matériau essentiel de l'échange → s'imprégner de son point de vue, au moins temporairement pour comprendre ce qu'est la situation vue de sa fenêtre à lui.
Aller d'abord sur son terrain ne nous obligera pas à y rester !

Pratiquer le questionnement naïf

Pourquoi questionner comme si l'on n'avait aucun a priori ?
→ Recueillir des informations pour tenter de parler de la même chose
→ Amener le collaborateur à prendre de la hauteur, à bousculer son point de vue et peut-être à voir les choses autrement
→ Etre capable, si nécessaire, le moment venu, de se positionner, donner notre avis.

Je m'évalue

Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !

1 / 3 Débordée !

Sonia vous fait part d’une préoccupation : « je ne m’en sors pas dans la mise à jour, j’ai l’impression de ne pas en voir le bout et je ne tiendrai pas les délais ». Que répondez-vous ?

C’est à chaque fois la même chose, dès qu’une tâche demande de l’anticipation, tu ne t’en sors pas. ⚠

Vous n'aidez pas Sonia en confirmant qu'elle n'est pas à la hauteur.

Combien de retard auras-tu ? ⚠

Bonne question mais un peu tôt, ce n'est pas le message principal de Sonia.

Effectivement, c’est embêtant et tu fais bien de m'alerter. Qu’attends-tu de moi à ce stade ? ✓

Vous valorisez la démarche de Sonia et l'amenez à réfléchir sur l'aide attendue.

Je vais voir qui peut t’aider. Où en es-tu exactement ? ⚠

Vous proposez immédiatement une solution et peut-être pas la plus efficace pour Sonia.

2 / 3 Question de motivation ?

Frédéric vous dit que depuis quelque temps, du fait de la nouvelle organisation, il se sent moins motivé. Que lui répondez-vous ?

Pourtant, peu de choses ont changé ! ⚠

Vous minimisez la perception de Frédéric, il va devoir se justifier : vous n’avancerez pas dans le sens voulu.

Qu’est-ce qui est le plus difficile pour toi dans cette nouvelle organisation ?
✓

Question clé : elle amène Frédéric à réfléchir, préciser, hiérarchiser.

Que faudrait-il pour te remotiver ? ⚠

Question difficile ! Frédéric pourrait répondre « que l’on revienne à l’ancienne organisation ! ».

C’est normal, il y a un temps d’adaptation pour chacun. ⚠

Réponse dédramatisante mais insuffisante, à compléter par une question ouverte (cf. question 2).

3 / 3 Votre collègue se plaint

Un collègue Eric vous dit " mon manager me critique sans cesse ! Il ne se rend pas compte du travail que j'abats !" Quelle est la réponse qui exprime le plus d'écoute ?

Ne te mets pas dans un tel état, il ne pense peut-être pas tout ce qu'il dit...
⚠

Vous témoignez de l'attention mais en minimisant la colère d'Eric, vous donnez l'impression de ne pas l'écouter complètement.

Tu penses qu'il ne te reconnait pas à ta juste valeur et tu ne sais pas pourquoi ?
✓

Vous entendez le message d'Eric et l'invitez à poursuivre, donc à prendre de la hauteur.

Mais vous ne vous êtes jamais vraiment bien entendus, c'est normal, vous voulez vous affirmer tous les deux.
⚠

Vous donnez votre propre interprétation. Pas sûr que cela aide Eric à prendre du recul.

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Provoquer la prise de recul