Reconnaître le point de vue adverse
Traiter une objection contrariante
Une objection peut nous faire perdre la face. On craint d'être piégé avec un contre-argument, une question... Comment avancer
sereinement en terrain apparemment hostile !
Je compare
À retenir : 3 points clés
Le tort le plus fréquemment répandu lorsque l'on cherche à
convaincre : vouloir convaincre immédiatement ! Et, du coup, balayer sur
le champ toute réticence ou objection, comme si l'on ne
voyait en elles qu'un obstacle à éliminer. L'approche inverse
est pourtant plus efficace : voir l'obstacle comme un tremplin. Car en exprimant une objection, notre
interlocuteur nous indique généralement ce qui est important pour lui ; il nous ouvre la voie.
Cerner le cœur de l'objection
Les premiers éléments d'objection ne disent pas toujours
l'essentiel. Ils sont parfois l'introduction à un message plus important
qu'il nous faut découvrir : que craint notre interlocuteur ?
Qu'est-ce qui est essentiel pour lui ?... Ainsi, " je n'ai pas
le temps " signifie parfois " je ne me sens pas capable " ou " je ne
trouve pas normal de… " etc. Le questionnement fait
généralement émerger la principale préoccupation de notre
interlocuteur et nous renseigne sur la meilleure façon de lui répondre.
Rassurer
Qui émet une objection émet aussi un besoin : celui que soient
pris en compte ses intérêts, ses attentes, ses contraintes. Aussi est-il
essentiel, avant de chercher à être entendu, de
rassurer notre interlocuteur et de l'assurer de notre attention à
l'égard de ce qui est important pour lui. On perçoit parfois cette
étape d'ajustement comme une perte de temps. Elle est
pourtant une incontournable installation dans le dialogue.
Je m'entraîne
Vous aimeriez convaincre votre n+1 d’accorder une prime exceptionnelle à votre équipe qui vient de réussir une opération à fort enjeu et fait gagner de l’argent à l’entreprise. Malgré votre
argumentation étayée, votre n+1 répète son objection : " je ne veux pas que cela crée un précédent ! ". Que répondez-vous ?
Mais non, ça ne créera pas de précédent si on leur explique que c’est exceptionnel, en récompense de l’opération… ⚠
" Non " revient à ignorer la valeur de l’objection, comme si elle
n’était même pas envisageable. Votre n+1 va donc redoubler d’arguments
pour se faire entendre ; ou bien couper court à l’échange s’il a le
sentiment que vous ne comprenez pas.
Mais dans l’équipe de Julien, quand ils ont
remporté le challenge MODOR, ils ont eu une prime ! Ca n’a pas posé de
problème par la suite ⚠
Comme dans la réponse précédente, l’objection de votre N+1 n’est pas
prise en compte. Il devra argumenter pour vous démontrer que l’exemple
de l’équipe de Julien n’est pas valable.
Effectivement, il y a ce risque qu’ils considèrent
la prime comme un acquis et j'ai quelques idées à te communiquer à ce
sujet. Avant cela, vois-tu d’autres inconvénients à l’octroi d’une prime
? ✓
Vous reconnaissez que la crainte de votre n+1 peut être légitime. Cela
ne signifie pas que vous êtes d’accord mais que vous comprenez son point
de vue et que vous allez pouvoir en discuter. Mais avant d’aller plus
loin, voir s’il y a d’autres objections est important. Cela évitera de
passer du temps sur un point qui pourrait être secondaire et de faire
apparaître, si elle existe, une objection clé.
Conseil du coach
L'objection...une création diabolique ?
Kurt Lewin et les ménagères : "consommer des abats ? hors de questions !"
Une piste de réflexion ?
Chronique : Quand le silence argumente…
Qui dit convaincre dit parler, argumenter. Du moins est-ce ce que l'on croit souvent.
Il faut alors occuper le terrain, rester en alerte pour rebondir, affûter son sens de la répartie, savoir rétorquer pour assommer l'autre du coup fatal qui le laissera coi.
Alors bien sûr, des expériences comme celle de Winston Churchill au moment où Chamberlain doit nommer son successeur ont de quoi nous laisser perplexes.
Alors que Chamberlain va désigner Halifax comme premier ministre, il demande à Churchill d'être le n°2. Celui-ci, par sens du devoir mais à contrecoeur accepte.
Alors bien sûr, des expériences comme celle de Winston Churchill au moment où Chamberlain doit nommer son successeur ont de quoi nous laisser perplexes.
Alors que Chamberlain va désigner Halifax comme premier ministre, il demande à Churchill d'être le n°2. Celui-ci, par sens du devoir mais à contrecoeur accepte.
Intervient alors Lord Beaverbrook, magnat de la presse anglaise
qui, horrifié par la décision de Chamberlain et persuadé que seul
Churchill peut sauver la nation veut absolument l'amener à
changer d'avis, à revenir sur l'accord donné à Chamberlain. Il
explique alors à l'homme d'état certes d'accord avec lui mais peu décidé
à revenir sur sa parole : « Quand vous serez convoqué
par Chamberlain avec Halifax et qu'il vous demandera de
confirmer votre acceptation, restez silencieux trois minutes. Trois vraies minutes. Cent quatre-vingts secondes. Avant
de dire oui. Au nom de l'Angleterre, je vous le demande !».
Le lendemain, au moment où Churchill, en présence d'Halifax, doit dire « oui » à Chamberlain, il commence par se taire.
1 minute, 1 minute et demi…jusqu'à ce qu'Halifax rompe le silence et annonce « Je crois que c'est Winston Churchill qui doit être Premier Ministre. »
Le lendemain, au moment où Churchill, en présence d'Halifax, doit dire « oui » à Chamberlain, il commence par se taire.
1 minute, 1 minute et demi…jusqu'à ce qu'Halifax rompe le silence et annonce « Je crois que c'est Winston Churchill qui doit être Premier Ministre. »
Le silence est parfois très bavard, souvent éloquent. Mais comment opère-t-il ?
Son action est bien mystérieuse. Saurait-il rassembler puisque l'autre nous rejoint sur le terrain que l'on vient de laisser vide de mots ? Saurait-il nous engager à créer des ponts pour enjamber l'espace vacant ?
C'est que le silence n'est pas absence de langage mais une sollicitation à penser, imaginer…et peut-être parler.
Il est aussi une pause dans le combat verbal, une respiration qui fait parfois baisser les armes.
Comme, John Cage (*), nous pourrions alors considérer que le silence est une véritable musique !
Valérie Bergère pour le Gymnase du Management
(*) Dans l'une des œuvres de John Cage, 4'33'', un interprète joue en silence pendant quatre minutes et trente-trois secondes.
Son action est bien mystérieuse. Saurait-il rassembler puisque l'autre nous rejoint sur le terrain que l'on vient de laisser vide de mots ? Saurait-il nous engager à créer des ponts pour enjamber l'espace vacant ?
C'est que le silence n'est pas absence de langage mais une sollicitation à penser, imaginer…et peut-être parler.
Il est aussi une pause dans le combat verbal, une respiration qui fait parfois baisser les armes.
Comme, John Cage (*), nous pourrions alors considérer que le silence est une véritable musique !
Valérie Bergère pour le Gymnase du Management
(*) Dans l'une des œuvres de John Cage, 4'33'', un interprète joue en silence pendant quatre minutes et trente-trois secondes.
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3
Ca ne sert à rien !
Maxence n’est pas d’accord avec la nouvelle organisation et vous dit "une fois plus, on va se rajouter du travail qui ne sert à rien". Que répondez-vous ?
Tu ne peux pas dire que ça ne servira à rien. Avec cette organisation, on va justement pouvoir gérer… ⚠
En argumentant immédiatement, sans entendre l'objection, vous braquez Maxence.
Au début, on n’aime pas les changements parce qu’on est habitué à travailler de telle ou telle façon, et ensuite, on s’adapte…
⚠
⚠
Maxence pourrait entendre "tu ne veux pas changer !" et se fermer.
On aura effectivement de nouvelles tâches à assurer. Qu’est-ce qui sera selon toi inutile ?
✓
✓
Vous reconnaissez la contrainte puis amenez Maxence à développer sa crainte afin de cibler votre réponse.
Peut-être mais c'est une décision de la Direction !
⚠
⚠
Vous donnez l'impression d'être extérieur à la décision et cela renforcera la frustration de Maxence.
2 / 3
Règle pour traiter une objection
Quelle 1ère réaction avoir face à une objection ?
Apporter immédiatement une argumentation détaillée.
⚠
⚠
Votre interlocuteur ne vous écoutera pas.
Apporter immédiatement une argumentation synthétique. ⚠
OK pour un message court mais après avoir montré que vous avez compris l'objection.
Reformuler ou questionner pour bien cerner l'objection.
✓
✓
Oui, vous apaisez la relation en montrant de l'attention et recueillez de la matière pour répondre.
Se taire jusqu'à ce que l'interlocuteur aille plus loin.
⚠
⚠
Le silence est essentiel mais pendant quelques secondes. Si votre interlocuteur ne poursuit pas, c'est à vous de répondre.
3 / 3
Véto de la Direction ?
Vous présentez une idée en réunion transverse et vos collègues vous disent "ça ne passera jamais auprès de la Direction !". Que répondez-vous ?
Il faut simplement que l'on anticipe pour argumenter en conséquence.
⚠
⚠
Vous minimisez l'objection.
C'est un risque ! Quelles seront ses objections ?
✓
✓
Oui, question incontournable pour vous positionner et argumenter.
Pas sûr ! La direction est tout à fait ouverte à des idées nouvelles ; il faut savoir les lui présenter.
⚠
⚠
Vous rejetez les craintes de vos collègues.
OK mais on peut toujours essayer !
⚠
⚠
Vous vous avouez presque déjà vaincu.
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