Traiter une objection contrariante

Une objection peut nous faire perdre la face. On craint d'être piégé avec un contre-argument, une question... Comment avancer sereinement en terrain apparemment hostile !
À retenir : 3 points clés
Reconnaître le point de vue adverse
Le tort le plus fréquemment répandu lorsque l'on cherche à convaincre : vouloir convaincre immédiatement ! Et, du coup, balayer sur le champ toute réticence ou objection, comme si l'on ne voyait en elles qu'un obstacle à éliminer. L'approche inverse est pourtant plus efficace : voir l'obstacle comme un tremplin. Car en exprimant une objection, notre interlocuteur nous indique généralement ce qui est important pour lui ; il nous ouvre la voie.       
Cerner le cœur de l'objection
Les premiers éléments d'objection ne disent pas toujours l'essentiel. Ils sont parfois l'introduction à un message plus important qu'il nous faut découvrir : que craint notre interlocuteur ? Qu'est-ce qui est essentiel pour lui ?... Ainsi, " je n'ai pas le temps " signifie parfois " je ne me sens pas capable " ou " je ne trouve pas normal de… " etc. Le questionnement fait généralement émerger la principale préoccupation de notre interlocuteur et nous renseigne sur la meilleure façon de lui répondre.       
Rassurer
Qui émet une objection émet aussi un besoin : celui que soient pris en compte ses intérêts, ses attentes, ses contraintes. Aussi est-il essentiel, avant de chercher à être entendu, de rassurer notre interlocuteur et de l'assurer de notre attention à l'égard de ce qui est important pour lui. On perçoit parfois cette étape d'ajustement comme une perte de temps. Elle est pourtant une incontournable installation dans le dialogue.       
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3   Ca ne sert à rien !
Maxence n’est pas d’accord avec la nouvelle organisation et vous dit "une fois plus, on va se rajouter du travail qui ne sert à rien". Que répondez-vous ?
Tu ne peux pas dire que ça ne servira à rien. Avec cette organisation, on va justement pouvoir gérer…
En argumentant immédiatement, sans entendre l'objection, vous braquez Maxence.
Au début, on n’aime pas les changements parce qu’on est habitué à travailler de telle ou telle façon, et ensuite, on s’adapte…
Maxence pourrait entendre "tu ne veux pas changer !" et se fermer.
On aura effectivement de nouvelles tâches à assurer. Qu’est-ce qui sera selon toi inutile ?
Vous reconnaissez la contrainte puis amenez Maxence à développer sa crainte afin de cibler votre réponse.
Peut-être mais c'est une décision de la Direction !
Vous donnez l'impression d'être extérieur à la décision et cela renforcera la frustration de Maxence.
2 / 3   Règle pour traiter une objection
Quelle 1ère réaction avoir face à une objection ?
Apporter immédiatement une argumentation détaillée.
Votre interlocuteur ne vous écoutera pas.
Apporter immédiatement une argumentation synthétique.
OK pour un message court mais après avoir montré que vous avez compris l'objection.
Reformuler ou questionner pour bien cerner l'objection.
Oui, vous apaisez la relation en montrant de l'attention et recueillez de la matière pour répondre.
Se taire jusqu'à ce que l'interlocuteur aille plus loin.
Le silence est essentiel mais pendant quelques secondes. Si votre interlocuteur ne poursuit pas, c'est à vous de répondre.
3 / 3   Véto de la Direction ?
Vous présentez une idée en réunion transverse et vos collègues vous disent "ça ne passera jamais auprès de la Direction !". Que répondez-vous ?
Il faut simplement que l'on anticipe pour argumenter en conséquence.
Vous minimisez l'objection.
C'est un risque ! Quelles seront ses objections ?
Oui, question incontournable pour vous positionner et argumenter.
Pas sûr ! La direction est tout à fait ouverte à des idées nouvelles ; il faut savoir les lui présenter.
Vous rejetez les craintes de vos collègues.
OK mais on peut toujours essayer !
Vous vous avouez presque déjà vaincu.
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