Accueillir la remarque : se rendre perméable à l'information
Répondre sereinement à une critique (CNV)
La réaction naturelle face à une critique ? Se justifier, contre-attaquer, fuir… C’est qu’il est rare de reconnaître la critique à sa juste valeur tant elle est mal aimée ! Injustement mal aimée car elle constitue un gisement d’informations tant sur soi-même que sur l’autre et, pour un manager, une aide au pilotage des équipes.
"Souviens-toi que ce n’est pas celui qui t’injurie ou te frappe qui t’outrage, mais le jugement par lequel tu t’estimes outragé."
Epictète, Manuel
Je compare
À retenir
Accepter que la critique soit exprimée sans vouloir l'étouffer : première étape pour la comprendre avant de décider comment la traiter. Accepter ne signifie pas acquiescer mais donner de la valeur à la position de l'autre et savoir alors se positionner soi-même. C'est aussi le moyen d'apaiser l'échange car à l'inverse, si l'autre ne se sent pas entendu, il redoublera d'efforts pour l'être.
Accuser réception : explorer la perception, le ressenti de l'autre
Accorder du crédit à la perception de l'autre puisque l'on veut découvrir sa pensée.
L'exploration n'est donc possible que si l'on tient à distance le coup de sang ! Un préalable : avoir en tête que les propos de l'autre ne sont ni fondés ni infondés. Ils sont le matériau du dialogue.
On peut par exemple reformuler ce que l'on a compris : "tu penses que...", "tu veux dire que...".
Et/ou exprimer son sentiment et poser une question ouverte : "je suis ennuyé.e que tu aies cette perception. Qu'est-ce qui t'amène à penser que...?".
Poser clairement la problématique
L'objectif : se mettre d'accord sur la problématique à résoudre :
- que se passe-t-il exactement ?
- quelles sont les conséquences ?
- que veut-on améliorer, changer ?
- dans quel but (intérêt commun) ?
-...
Il deviendra alors possible de chercher ensemble des solutions.
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3
Critique frontale !
Votre N+1 (certes, de mauvaise humeur :) !) vous dit : « Une fois de plus, tu n’as pas compris ! ». Parmi les réponses suivantes, quelle est celle qui exprime le plus de sérénité et ouvre l'échange ?
Dans ce cas, explique-moi ce que je n’ai pas compris ! ⚠
On n'entend pas le message clé "une fois de plus". Le manager sera agacé et la question de fond non traitée.
Tu dis "une fois de plus" : tu penses que je ne suis pas à la hauteur dans mon poste ? ✓
On formule un non-dit avec calme, neutralité, pour explorer la pensée du N+1. Ce dernier devrait expliquer son point de vue. Un échange peut démarrer.
Si, j’ai compris, mais comme je te l’avais dit, la mise en œuvre demande plus de moyens ! ⚠
On remet en cause le propos du N+1 et on lui fait porter la responsabilité de ce qui est reproché. Conflit assuré !
2 / 3
Reproche injustifié ?
Un de vos collaborateurs vous reproche : "tu ne nous soutiens pas auprès de la direction. On n'est pas reconnus". Vous trouvez que ce reproche n'est pas justifié. Vous avez même, récemment, obtenu une prime pour toute l'équipe. Que répondez-vous ?
Je suis vraiment ennuyé(e) que tu aies cette perception et j'ai besoin de bien comprendre. Dans quelle situation ne vous ai-je pas soutenus ? ✓
Oui, vous exprimez votre sentiment sans fuir ni vous défendre et explorez la vision du collaborateur. Lorsqu'il aura développé son propos, que vous l'aurez entendu, il sera en condition de vous écouter et vous pourrez dialoguer.
Je trouve ton reproche injustifié. Je remonte vos réussites à la direction, je vous obtiens des primes... ⚠
Vous avez sûrement raison mais il est trop tôt pour exprimer votre position : vous ne serez pas entendu(e) ! Mieux vaut d'abord comprendre la perception du collaborateur.
Qu'est-ce qui te fais dire que je ne vous soutiens pas ? ⚠
La question est intéressante mais prématurée. Il est nécessaire, dans un 1er temps, d'accuser réception du message. Votre interlocuteur a besoin, pour dialoguer, de savoir que vous l'avez vraiment entendu.
3 / 3
Le plus important ?
Lorsque quelqu'un nous fait une critique : si l'on veut maintenir la qualité de la relation, le plus important est de montrer, d'abord, que nous l'avons entendue. Est-ce toujours vrai ?
Oui, et ce quel que soit l'interlocuteur, le type de critiques etc. ✓
En effet, et ce dès lors que l'on veut maintenir la qualité de la relation, se faire comprendre.
Si notre interlocuteur ne se sent pas entendu, il devra redoubler d'efforts pour que nous le comprenions enfin et nous ne nous rejoindrons pas.
Non, cela dépend de l'interlocuteur, du type de critiques etc. ⚠
Il s'agit plutôt d'une règle générale : toute personne qui nous fait un reproche a besoin d'être comprise avant d'accepter de dialoguer.
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