Rétablir le dialogue en situation tendue (CNV)

On a beau être un(e) parfait(e) communicant(e), impossible d'échapper aux malentendus, tensions, conflits !
Comment aborder avec maîtrise et sérénité ces situations délicates et notamment, dialoguer lorsque la tension monte ?
À retenir
Adopter l'approche OSBD
L'approche OSBD est proposée par la CNV (Communication Non Violente). Elle consiste à exprimer, de façon synthétique et avec neutralité (sans ton de reproche ni accusation ni plainte) :
- ce que l'on observe
- les sentiments que cela provoque en nous
- notre besoin
- notre demande, dans un souci de satisfaction mutuelle.
Dans la séquence vidéo, c'est l'approche de Patience :

"Je voudrais revenir sur notre désaccord de ce matin lors de la réunion d’équipe. Ca m’ennuie que notre échange ait pris cette tournure et que l’on reste sur une situation de blocage. C’est vraiment important pour moi que l’on continue de travailler en confiance.". 

Elle a choisi de laisser un silence après l'expression de son besoin. Elle aurait aussi pu demander : "est-ce aussi important pour toi ?".

Exprimer de l'empathie
Il s'agit de sonder et/ou de reconnaître le ressenti de l'autre : le questionner sans a priori, formuler ce que l'on perçoit.
Pour qu'un échange ait lieu, il doit se sentir compris, surtout pas jugé.
Engager le dialogue sur les solutions possibles
La situation de tension est clairement posée, notre volonté d'avancer est exprimée, notre interlocuteur se sent compris...
Il devient possible de chercher ensemble comment progresser : 
- quel est le problème prioritaire à traiter ?
- à quoi voulons-nous arriver ?
- quel est notre intérêt commun ?
- de quoi avons-nous besoin pour avancer ?
- etc.
Il restera à se mettre d'accord sur une première solution à tester.
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3   OSBD
Que signifie le S dans l'approche OSBD de la Communication Non Violente ?
Simple 
Et bien non :)
Sourire
Non, mais c'est malgré tout une bonne idée !
Sentiment
Oui ! Une fois formulée l'observation de la situation, on exprime le sentiment qu'elle génère chez nous : "je suis ennuyée", "cela m'embête", "je suis contrarié(e)"...
L'objectif est de parler de soi : nos ressentis ne sont pas contestables par notre interlocuteur et ils témoignent de l'importance, pour nous, de résoudre le problème.
2 / 3   Exprimer notre besoin
Elias, mon collaborateur, fait souvent des erreurs dans ses rendus. Je lui en ai parlé plusieurs fois mais il semble se vexer. Je reviens vers lui et exprime mon observation, mon sentiment, puis mon besoin, en le formulant ainsi : "j'ai besoin que tu sois fiable". Est-ce une formulation pertinente au regard des principes de la CNV ?
Oui
Pas tout à fait car il s'agit d'un jugement sur la personne. Le besoin exprime ici quelque chose de vague (être fiable), de non objectif et donc source d'ambiguïté, de contestation. 
Non
En effet, une formulation plus adaptée pourrait être : "j'ai besoin que l'on travaille en confiance" ou "j'ai besoin de pouvoir compter sur l'exactitude des données que tu fournis".
3 / 3   Désaccord !
Une de vos collaboratrices a mal pris les conclusions de son évaluation annuelle (notation inférieure à celle de l'année dernière ou notification d'objectifs non atteints...) et se referme sur elle-même. Que faites-vous ?
Vous attendez qu'elle accepte les choses. C'est une question de temps.
Pas sûr ! Mieux vaudrait engager un dialogue pour éviter une détérioration de la relation.
Vous provoquez un échange : "je vois que tu as mal pris mes propos lors de ton entretien annuel. Pourtant, mon objectif est que tu progresses".
Bonne idée de provoquer l'échange ! Mais l'approche es accusatrice ("tu as mal pris") et vous vous défendez déjà.
Vous provoquez un échange : "je m'aperçois que nous communiquons moins ces derniers jours. Ca m'embête beaucoup et j'aimerais bien avoir ta vision des choses."
Oui, vous exprimez :
- un fait qui n'accuse pas la collaboratrice, 
- votre sentiment,
- votre besoin d'établir le dialogue et de comprendre.
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