Pratiquer le silence actif
Pratiquer une écoute sans jugement pour renforcer la confiance
Rien de plus difficile que d'écouter vraiment ! Nous pensons souvent que l'autre attend de nous des conseils, des solutions, là où il voudrait avant tout une oreille attentive et neutre pour mieux s'entendre lui-même, de la compassion pour se sentir moins seul.
Je compare
À retenir : 3 points clés
Se taire pour laisser un silence dans l'échange aura plusieurs vertus :
● laisser le temps à notre interlocuteur de réfléchir à ce qui est dit● lui permettre de développer spontanément sa pensée● et aussi...nous obliger à résister à la tentation de trop parler (donc de ne plus écouter !)
Comment s'exercer au silence ?
● Se mettre en "off" : mentalement, dès le début, couper court au "moi je" dans notre esprit
● Laisser quelques secondes avant d'intervenir
● Cibler notre attention sur l'expression verbale et non verbale de notre interlocuteur
Accuser réception
Accuser réception, c'est montrer à l'autre que l'on reçoit son propos sans interprétation ni jugement. C'est l'écoute inconditionnelle. Comment faire ?Reformuler le dit et/ou le non-dit en exprimant :● une hypothèse● une questionPar exemple.Votre collègue Alan vous dit "Je me sens fatigué... j'ai l'impression de me battre contre des moulins à vent... Rien n'avance... j'ai l'impression que tout le monde s'en moque... je me sens seul... en fait, je n'y crois plus."Voici 4 reformulations possibles qui accusent réception :Hypothèse quant à ce qu'Alan observe"Tu veux dire que la situation se dégrade considérablement en ce moment ?"Hypothèse quant à ce qu'il ressent"Tu es désemparé devant tout ce qui ne fonctionne pas ?"Hypothèse quant à ce dont il a besoin"Tu aimerais être entendu quand tu pointes des dysfonctionnements"Ou une question"Veux-tu que l'on prenne le temps d'en discuter tranquillement ?"
Explorer sans a priori
Après avoir accusé réception, vous êtes sur la terre inconnue du problème de l'autre.
Votre mission : trouver "le nord", c'est à dire le cap vers lequel votre interlocuteur aura envie d'aller pour résoudre ce qui le préoccupe. Il ne s'agit pas de procéder à un interrogatoire mais d'explorer l'expérience de l'autre, comme si l'on visitait une nouvelle planète !
Votre outil : la boussole du questionnement
Je m'entraîne
Quand nous écoutons quelqu'un, notre écoute est naturellement altérée par au moins 6 filtres, que nous pouvons déjouer (avec de l'entraînement !) :
● nos biais cognitifs● notre degré d'intérêt pour le sujet traité ou pour l'interlocuteur
● notre état d'esprit, notre humeur à ce moment-là
● notre disponibilité réelle au moment de l'échange
● notre culture, nos croyances, nos valeurs
Devinette : le 6ème filtre pourrait être celui de l'anticipation des suites de l'échange.A votre avis, est-ce vrai ou faux ?
Vrai✓
Faux
⚠
Conseil du coach
Nos 2 pires ennemis :
● le jugement
● et l'interprétation !
Chronique : Ecouter n'est pas conseiller !
Dans l'entreprise -et peut-être aussi dans la vie en général-, une cause majeure de tensions voire de blocage, entre les individus, est notre besoin parfois irrépressible de donner des conseils. Car on a presque toujours un avis, une solution à apporter... quoi de plus normal ?
Un collègue stressé et nous voilà devenu médecin, expert en organisation, sophrologue, bouddhiste, philosophe… pour qu'il vive enfin en sérénité !
Qui parle sème, qui écoute récolte !
Or, comme le souligne Christophe Bagot, Docteur en psychiatrie à Paris :
"Un conseil, qu'est-ce que c'est finalement ? N'est-ce pas l'autre qui essaie de nous imposer sa logique ? Une logique étrangère, sortant de nos réactions spontanées, parfois hors de nos zones de confort ? N'est-ce-pas aussi, souvent, un jugement implicite ? Un message sur la position dans la relation ("moi je sais") ? Un plaisir pour nous mais souvent une contrariété pour l'autre ?"
Bien sûr, il y a des conseils bienveillants, des conseils avisés, ceux qui ouvrent une porte à laquelle l'autre n'avait pas pensé...
C'est que le conseil (indiquer à l'autre ce qu'il doit faire) convient assez bien, surtout s'il est sollicité, aux problématiques "simples", répondant au mécanisme "une cause-un effet".
Mais il s'épuise devant une problématique complexe, confuse dans l'esprit de celui qui la soumet, faisant intervenir de multiples facteurs en interaction, parfois sans but tangible à poursuivre. Complexe car impossible, alors, d'isoler une cause ni l'enchaînement de l'une d'entre elles avec les autres.
Pourtant, il ne s'agit pas de renoncer à aider, mais d'aider autrement. Et d’aider d’abord en écoutant !
Gymnase du Management
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3
Interprétations ou jugements ?
Parmi les 4 propositions ci-dessous, une seule n'est ni un jugement, ni une interprétation. Selon vous, laquelle ?
Tu es moins motivé(e) en ce moment. ⚠
Non, c'est une impression personnelle, une interprétation. Il manque le fait observé dont le manque de motivation est peut-être (mais pas sûr !) la cause.
A ton niveau de poste, tu devrais être plus habile dans la communication. ⚠
Non, c'est un reproche et presque une leçon de morale.
Le délai de traitement de ce dossier n'est pas celui sur lequel nous nous étions mis d'accord. ✓
Oui, il s'agit d'un constat basé sur des faits. Ni jugement, ni interprétation.
Tu es trop gentil(le) avec tes collègues, tu ne sais pas dire non. ⚠
Non, c'est un jugement, une interprétation.
2 / 3
A vous d'écouter !
Frédéric vous dit "avec cette nouvelle organisation, je ne comprends plus grand-chose, j'ai du mal à avancer et à me motiver".
Que lui répondez-vous ?
Je te comprends, moi aussi j'ai du mal à trouver mes marques. ⚠
Malgré l'expression de la compréhension, on ramène à soi : "Moi aussi"
Tu te sens bousculé par ces changements et c'est tout à fait compréhensible. Tu aurais besoin de repères pour te situer dans cette nouvelle organisation. Est-ce que c'est ça ? ✓
Oui, vous proposez une reformulation de ce que vous avez entendu dans les dits et les non-dits de Frédéric. Le but : provoquer un effet miroir. Frédéric se sentira alors écouté.
C’est normal, il y a un temps d’adaptation pour chacun. Les choses vont vite rentrer dans l'ordre. ⚠
Vouloir rassurer immédiatement part d'un sentiment honorable... mais coupe court à l'échange.
En effet, dire à une personne inquiète "ne t'inquiète pas" ne lui donnera pas le sentiment d'être entendu car on minimise son ressenti.
3 / 3
Une bonne écoute ?
Une collègue Djamila, vous dit, très agacée "mon manager me critique sans cesse ! Il ne se rend pas compte du travail que j'abats !" Vous lui répondez "Tu penses qu'il ne te reconnaît pas à ta juste valeur et cela te met en colère ?".
Cette réponse exprime-t-elle une bonne écoute ?
Oui ✓
Oui ! En reformulant le non-dit de Djamila, vous entendez son message principal et l'invitez à poursuivre, donc à prendre de la hauteur.
Non ⚠
Et pourtant si... ;-)
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