Faire émerger plutôt qu'expliquer
Stimuler l'esprit "client d'abord !"
L'orientation client est une priorité, une condition essentielle du
développement de l'entreprise. Mais est-elle toujours partagée par les
équipes ? Comment en faire un véritable axe d'amélioration continue ?
Je compare
À retenir
Eviter le discours descendant autour du client "au coeur de nos préoccupations" ! Trop général pour embarquer et déjà entendu ! L'esprit "client" est avant tout un ensemble d'attitudes et de pratiques qui doivent avoir du sens pour l'équipe.
C'est le "cercle d'or" théorisé par Simon Sinek : partager un "pourquoi" qui nous rassemble.
Une bonne pratique : réunir les collaborateurs autour de questions adaptées à la culture de l'entreprise.
Par exemple :
▸Qu'est-ce que le service client pour nous ?
▸Quel est, pour nous, l'enjeu de la satisfaction client ?
▸Qu'est-ce que cela signifie, concrètement ?
▸Quel engagement voulons-nous tenir ? Pourquoi ?
▸...
Produire ensemble des indicateurs objectifs
Rien de plus vague que la notion d'esprit client !
Une étape essentielle : déterminer avec l'équipe des indicateurs concrets, faciles à observer, qui feront dire à tous que les pratiques vont bien dans le sens de la considération du client.
On construit alors un référentiel commun de façons de travailler. Il peut s'agir de délais, de réflexes de communication, de modes de réponses...
On retrouve là une dynamique SMART.
Engager l'équipe dans le suivi des résultats
Transformer l'objectif en actions concrètes implique que chacun soit investi dans son suivi : où en est-on ? Qu'est-ce qui fonctionne ? Qu'est-ce qui freine ?...
Plusieurs façons de partager ce suivi : mettre en place des points de pilotage réguliers, décider d'un outil de supervision et de collaboration en ligne...
Le partage des résultats ne sera pas forcément animé par le manager mais par les collaborateurs eux-mêmes.
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
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Plaintes
Plusieurs interlocuteurs en relation régulière avec Jeanne se plaignent de son ton agressif et de ses réponses laconiques. "On a l'impression de la déranger" disent-ils. Que faites-vous ?
Lors d'une réunion d'équipe, vous rappelez les principes d'une communication de qualité : "nous avons des devoirs à l'égard de nos interlocuteurs...". Vous espérez que Jeanne comprendra le message. ⚠
Pas gagné ! Et si le problème ne concerne que Jeanne, l'équipe risque de mal percevoir votre rappel.
A l'issue d'une plainte, vous appelez Jeanne : "j'ai encore un retour négatif sur ton comportement, il faudrait que tu fasses un effort". ⚠
Jeanne va se défendre et vous aurez un échange peu constructif.
Lors d'un point-feedback avec Jeanne, vous lui dites : "nos clients internes ont des attentes à l'égard des réponses que tu leur apportes. Je voudrais que l'on définisse un objectif de qualité, dans le but d'augmenter leur satisfaction". ✓
Oui, votre approche est factuelle, tournée vers le résultat attendu. Jeanne vous demandera probablement pourquoi cette demande et vous aurez alors un échange sur les enjeux de l'orientation client. Il s'agira ensuite de co-construire un réel objectif (cf. question suivante).
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Objectif qualité
Vous venez d'engager le dialogue avec Jeanne dont les clients internes se plaignent du ton agressif. Vous voulez co-construire un objectif pour améliorer la qualité de ses réponses. Quelle est selon vous la question la plus pertinente à lui poser ?
Qu'est-ce qui fait dire, concrètement, à tes interlocuteurs "je suis satisfait de la réponse apportée" ? ✓
Oui, vous commencez par du concret. Jeanne doit se projeter dans ce qui est attendu. Vous déterminerez ensuite comment mesurer la satisfaction sur ces critères.
Quel objectif peux-tu te fixer ? ⚠
Prématuré et trop général à ce stade.
Que penses-tu de l'objectif "zéro retour négatif" ? ⚠
Vous n'êtes plus dans la co-construction, donc moins d'engagement de Jeanne !
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Problème de coordination inter-départements
Vous avez mis en place des ateliers "orientation client" et votre équipe vous remonte le problème suivant :"on fait ce qu'il faut mais les clients se plaignent de notre manque de coordination avec les autres départements". Que répondez-vous ?
Alors je propose que l'on se réunisse avec les départements concernés. ⚠
Bonne idée mais plus tard, une fois le diagnostic mieux posé. Et idéalement, c'est l'équipe qui propose les solutions !
Et quel est votre avis à ce sujet ? ✓
Oui, question essentielle. D'autres viendront enrichir le diagnostic : avec quels départements plus particulièrement ? Sur quels points ? D'après vous, pourquoi ?...
Une fois le problème clairement identifié par tous, vous pourrez imaginer un plan d'actions.
Que pourriez-vous faire pour mieux vous coordonner ? ⚠
Question intéressante mais prématurée; le problème n'a pas été suffisamment posé, les solutions risquent d'être moins pertinentes.
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