Poser clairement la problématique
Transformer les plaintes de l’équipe
L'équipe se plaint de presque tout ? Pas évident de
dépasser son propre découragement ! Comment transformer les réclamations en remarques
utiles ?
Je compare
À retenir : 3 points clés
Les plaintes sont parfois insidieuses, larvées, créant un climat
tendu difficilement palpable, d'où la difficulté, pour le manager,
d'intervenir. C'est pourquoi, après avoir fait un état des
lieux ("qu'est-ce que j'entends ? De qui ? Comment est-ce dit ?
Qu'est-ce que ça provoque ?..."), il y a à formuler clairement ce que
l'on observe et quelles en sont les conséquences. Une
réunion formelle permet de donner un ton solennel qui marque
l'attente d'un changement.
Exprimer son sentiment
Le manager est aussi une personne ! Il a, comme ses
collaborateurs, besoin d'un climat favorable pour travailler et il a le
droit de le demander. Exprimer son sentiment, avec délicatesse mais
clarté, sans accuser ni culpabiliser rend légitime la demande
qui viendra.
Définir un nouveau mode d'expression
Il ne s'agit pas de faire taire l'équipe mais de demander une
sélection des plaintes qu'elle formule et d'imaginer une nouvelle façon
de les communiquer. L'enjeu ? Que ce qui est dit soit
alors entendu et que cela crée une dynamique constructive de
résolution de problèmes. De multiples solutions sont envisageables
(espace ou moment défouloir, tableau post-it des "flop et top", boîte à "meuh"…) et elles finissent par créer une
complicité au sein de l'équipe !
Je m'entraîne
Vous managez une équipe de 8 personnes et 2 de vos collaborateurs se plaignent sans cesse, au sein même de l’open-space : ils pestent contre le bruit, la chaleur ou le froid, le manque d’informations, les demandes des clients… et polluent l’ambiance de travail au point que certains membres de l’équipe sont venus vous faire part de leur "ras-le-bol". Que faites-vous ?
Vous recevez chacun d’entre eux séparément : "je t’entends souvent
exprimer à voix haute, sur l’open-space, différentes choses qui te
déplaisent et je trouve cela embêtant".
✓
✓
Intervention qui mise sur le constat neutre et factuel et souligne la
problématique. Il y aura ensuite à écouter le collaborateur puis à
formuler une demande claire, définir ce qu’il va modifier dans son
attitude.
Vous les convoquez tous les 2 : "vos collègues ne supportent plus vos
plaintes permanentes. Vous râlez pour un oui pour un non et les gênez
dans leur travail".
⚠
⚠
Intervention à proscrire. Rapporter les propos des collègues est
extrêmement mal venu ("qui ?" vont-ils demander) et va exacerber les
tensions. Il est essentiel de prendre position, de dire "je" et de
taire les retours des autres membres de l’équipe.
Vous demandez à l’équipe de réagir : "s’ils vous gênent, dites-le leur, faites-vous respecter !"
⚠
⚠
Bien sûr, chacun doit se faire entendre et faire part de ses
insatisfactions auprès des personnes concernées. Mais c’est au manager
d’arbitrer, de restaurer un climat de travail favorable. Demander aux
collaborateurs de "faire justice" eux-mêmes, c’est fuir la situation.
Conseil du coach
Considérer la plainte : l'exemple d'HCL Technologies
Deux conditions avant tout
Chronique : les multiples visages de l'insatisfaction
"Pourquoi suis-je perpétuellement insatisfait ?" Cette question appelle plusieurs autres questions : quels sont mes désirs ?
L'insatisfaction : de quoi ?
Il nous arrive d'éprouver de l'insatisfaction du simple fait d'ignorer ce que précisément nous désirons.
L'insatisfaction peut être reliée à un objet précis (lequel peut dépendre ou non de mon pouvoir d'action) ou se révéler au contraire sans véritable objet identifiable ou susceptible d'être dit. Mes désirs sont-ils cohérents ou se contredisent-ils ? Mon insatisfaction naît-elle d'un manque de détermination dans mes choix ? De quel manque suis-je donc l'objet ou le sujet ? Pourquoi ressentirais-je encore le manque de l'insatisfaction alors que j'ai l'impression d'être au Paradis ?
Il nous arrive d'éprouver de l'insatisfaction du simple fait d'ignorer ce que précisément nous désirons.
L'insatisfaction peut être reliée à un objet précis (lequel peut dépendre ou non de mon pouvoir d'action) ou se révéler au contraire sans véritable objet identifiable ou susceptible d'être dit. Mes désirs sont-ils cohérents ou se contredisent-ils ? Mon insatisfaction naît-elle d'un manque de détermination dans mes choix ? De quel manque suis-je donc l'objet ou le sujet ? Pourquoi ressentirais-je encore le manque de l'insatisfaction alors que j'ai l'impression d'être au Paradis ?
La plainte, expression de l'insatisfaction ?
Certes, il est des plaintes que nous ferions mieux de taire. Rien ne sert en effet de dépenser de l'énergie contre quelque chose pour lequel nous ne pouvons rien. Combien de décibels perdus par exemple contre le mauvais temps, l'allongement inexorable du temps de cotisation de la retraite, le prix excessif d'un ticket de transport... Sans doute nos jérémiades nous permettent-elles d'opérer la catharsis de nos insatisfactions, afin de mieux les évacuer.
À moins que ce ne soit l'inverse. Nos plaintes auraient la fâcheuse tendance à s'auto-alimenter, devenant une ritournelle obsédante. Ce caractère répétitif reflète une impuissance dont on souhaite témoigner et dans laquelle il nous arrive de nous complaire.
Certes, il est des plaintes que nous ferions mieux de taire. Rien ne sert en effet de dépenser de l'énergie contre quelque chose pour lequel nous ne pouvons rien. Combien de décibels perdus par exemple contre le mauvais temps, l'allongement inexorable du temps de cotisation de la retraite, le prix excessif d'un ticket de transport... Sans doute nos jérémiades nous permettent-elles d'opérer la catharsis de nos insatisfactions, afin de mieux les évacuer.
À moins que ce ne soit l'inverse. Nos plaintes auraient la fâcheuse tendance à s'auto-alimenter, devenant une ritournelle obsédante. Ce caractère répétitif reflète une impuissance dont on souhaite témoigner et dans laquelle il nous arrive de nous complaire.
Au delà de la plainte : de multiples manifestations de l'insatisfaction
L'insatisfaction peut se manifester de bien d'autres manières, directes ou indirectes. La situation la plus explicite serait sans doute la réclamation ou la revendication qui présente un caractère plus affirmé. On peut aussi se trouver face à des messages non verbaux. Visages fermés, presque inexpressifs, gestes violents, démarches ostensiblement agressives... La modalité d'expression de l'insatisfaction la plus délicate à gérer est sans doute la baisse imperceptible de la qualité du travail : incompréhension des consignes, retards presque justifiés, malfaçons cachées, "légères" incivilités, refus implicite de transmettre des informations importantes, respect trop scrupuleux des procédures, voire grève perlée...
Tristan de Fommervault pour Gymnase du Management
L'insatisfaction peut se manifester de bien d'autres manières, directes ou indirectes. La situation la plus explicite serait sans doute la réclamation ou la revendication qui présente un caractère plus affirmé. On peut aussi se trouver face à des messages non verbaux. Visages fermés, presque inexpressifs, gestes violents, démarches ostensiblement agressives... La modalité d'expression de l'insatisfaction la plus délicate à gérer est sans doute la baisse imperceptible de la qualité du travail : incompréhension des consignes, retards presque justifiés, malfaçons cachées, "légères" incivilités, refus implicite de transmettre des informations importantes, respect trop scrupuleux des procédures, voire grève perlée...
Tristan de Fommervault pour Gymnase du Management
Je m'évalue
Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !
1 / 3
Un nouveau système de gestion
Votre équipe se plaint de la mise en place d’un nouveau système de gestion venu du groupe qui, dit-elle, lui fait perdre beaucoup de temps. Que faites-vous ?
Vous ne faites rien de spécial. L’équipe va s’habituer. ⚠
Certes, l’équipe peut s’habituer. Mais ne rien faire peut freiner le processus d’adaptation et donner l’impression que vous ignorez les difficultés.
Vous intervenez, au fur et à mesure des plaintes et re-expliquez l’objectif de ce nouveau système. ⚠
Pourquoi pas mais les actions isolées, alors que l’insatisfaction est générale, auront moins de portée qu’une intervention auprès de l’équipe réunie.
Vous réunissez l’équipe : "Je vois que le nouveau système continue d’être un poids pour vous. J'ai besoin de mieux comprendre ce qui est le plus freinant". ✓
Approche directe et sans accusation. Vous listerez les obstacles et ceux sur lesquels une action est possible. L’équipe a besoin d’être entendue et n’attend pas de solution miracle.
Vous rappelez : "nous devons maintenant utiliser ce système. Je sais que c'est difficile mais nous n'avons pas le choix".
⚠
⚠
Inutile, l'équipe le sait. Cela ne l'aide pas à avancer.
2 / 3
Symptômes de mécontentement
Vous entendez de plus en plus souvent l'équipe râler, soupirer etc. Cela est sûrement lié à un fort accroissement de la charge de travail. Que dites-vous ?
Je vous vois souvent mécontents. Que se passe-t-il en ce moment ?
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Oui, vous posez une question claire et ouverte, sans a priori.
C'est désagréable de vous entendre râler sans cesse !
⚠
⚠
Cela ne vous permet pas d'engager un réel échange.
Je sais que la charge de travail est lourde en ce moment. Est-ce pour cela que vous ronchonnez ?
⚠
⚠
Mieux vaudrait ouvrir l'échange sans a priori ni reproche.
L'ambiance est devenue pesante et désagréable ces derniers temps. J'aimerais vous revoir souriants et enthousiastes...
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Votre propos sera perçu comme une accusation et il y a peu de chances que le sourire revienne sur votre demande.
3 / 3
Frustration de l'équipe
Votre équipe se plaint depuis plusieurs mois : projets qui n'avancent pas, dysfonctionnements techniques, idées nouvelles non prises en compte etc. Vous la sentez lassée. Que faites-vous ?
Vous organisez une réunion : "comment mieux fonctionner ?".
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Pourquoi pas mais une action dans la durée serait plus efficace et montrerait votre engagement dans l'amélioration continue.
Vous demandez à chacun de proposer des solutions pour traiter les dysfonctionnements et en faites une synthèse.
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⚠
Un travail collectif serait plus adapté.
Vous organisez, sur un forum interne, la remontée des informations (ce qui va, ne va pas, les idées d'amélioration...) afin de montrer à l'équipe qu'elle a la parole.
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⚠
L'idée de structurer les retours de l'équipe est intéressante. Il manque la mise en place d'un mode de traitement.
Vous organisez, sur un forum interne, la remontée des informations (ce qui va, ne va pas, les idées d'amélioration...) et instituez un point mensuel sur les actions à prendre et à suivre.
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Oui, favoriser l'expression des retours et idées n'a de sens que si on leur apporte une réponse (positive ou négative).
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