À retenir : 3 points clés

Poser clairement la problématique

Les plaintes sont parfois insidieuses, larvées, créant un climat tendu difficilement palpable, d'où la difficulté, pour le manager, d'intervenir. C'est pourquoi, après avoir fait un état des lieux ("qu'est-ce que j'entends ? De qui ? Comment est-ce dit ? Qu'est-ce que ça provoque ?..."), il y a à formuler clairement ce que l'on observe et quelles en sont les conséquences. Une réunion formelle permet de donner un ton solennel qui marque l'attente d'un changement.

Exprimer son sentiment

Le manager est aussi une personne ! Il a, comme ses collaborateurs, besoin d'un climat favorable pour travailler et il a le droit de le demander. Exprimer son sentiment, avec délicatesse mais clarté, sans accuser ni culpabiliser rend légitime la demande qui viendra.

Définir un nouveau mode d'expression

Il ne s'agit pas de faire taire l'équipe mais de demander une sélection des plaintes qu'elle formule et d'imaginer une nouvelle façon de les communiquer. L'enjeu ? Que ce qui est dit soit alors entendu et que cela crée une dynamique constructive de résolution de problèmes. De multiples solutions sont envisageables (espace ou moment défouloir, tableau post-it des "flop et top", boîte à "meuh"…) et elles finissent par créer une complicité au sein de l'équipe !

Je m'évalue

Voici maintenant 3 questions pour tester vos acquis.
A chaque question une seule bonne réponse mais attention, il y a parmi les réponses possibles, une "presque bonne" qui pourrait vous faire hésiter !

1 / 3 Un nouveau système de gestion

Votre équipe se plaint de la mise en place d’un nouveau système de gestion venu du groupe qui, dit-elle, lui fait perdre beaucoup de temps. Que faites-vous ?

Vous ne faites rien de spécial. L’équipe va s’habituer. ⚠

Certes, l’équipe peut s’habituer. Mais ne rien faire peut freiner le processus d’adaptation et donner l’impression que vous ignorez les difficultés.

Vous intervenez, au fur et à mesure des plaintes et re-expliquez l’objectif de ce nouveau système. ⚠

Pourquoi pas mais les actions isolées, alors que l’insatisfaction est générale, auront moins de portée qu’une intervention auprès de l’équipe réunie.

Vous réunissez l’équipe : "Je vois que le nouveau système continue d’être un poids pour vous. J'ai besoin de mieux comprendre ce qui est le plus freinant". ✓

Approche directe et sans accusation. Vous listerez les obstacles et ceux sur lesquels une action est possible. L’équipe a besoin d’être entendue et n’attend pas de solution miracle.

Vous rappelez : "nous devons maintenant utiliser ce système. Je sais que c'est difficile mais nous n'avons pas le choix".
⚠

Inutile, l'équipe le sait. Cela ne l'aide pas à avancer.

2 / 3 Symptômes de mécontentement

Vous entendez de plus en plus souvent l'équipe râler, soupirer etc. Cela est sûrement lié à un fort accroissement de la charge de travail. Que dites-vous ?

Je vous vois souvent mécontents. Que se passe-t-il en ce moment ?
✓

Oui, vous posez une question claire et ouverte, sans a priori.

C'est désagréable de vous entendre râler sans cesse !
⚠

Cela ne vous permet pas d'engager un réel échange.

Je sais que la charge de travail est lourde en ce moment. Est-ce pour cela que vous ronchonnez ?
⚠

Mieux vaudrait ouvrir l'échange sans a priori ni reproche.

L'ambiance est devenue pesante et désagréable ces derniers temps. J'aimerais vous revoir souriants et enthousiastes...
⚠

Votre propos sera perçu comme une accusation et il y a peu de chances que le sourire revienne sur votre demande.

3 / 3 Frustration de l'équipe

Votre équipe se plaint depuis plusieurs mois : projets qui n'avancent pas, dysfonctionnements techniques, idées nouvelles non prises en compte etc. Vous la sentez lassée. Que faites-vous ?

Vous organisez une réunion : "comment mieux fonctionner ?".
⚠

Pourquoi pas mais une action dans la durée serait plus efficace et montrerait votre engagement dans l'amélioration continue.

Vous demandez à chacun de proposer des solutions pour traiter les dysfonctionnements et en faites une synthèse.
⚠

Un travail collectif serait plus adapté.

Vous organisez, sur un forum interne, la remontée des informations (ce qui va, ne va pas, les idées d'amélioration...) afin de montrer à l'équipe qu'elle a la parole.
⚠

L'idée de structurer les retours de l'équipe est intéressante. Il manque la mise en place d'un mode de traitement.

Vous organisez, sur un forum interne, la remontée des informations (ce qui va, ne va pas, les idées d'amélioration...) et instituez un point mensuel sur les actions à prendre et à suivre.
✓

Oui, favoriser l'expression des retours et idées n'a de sens que si on leur apporte une réponse (positive ou négative).

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Transformer les plaintes de l’équipe